سنجش ابعاد تجربۀ شهروندان در دریافت خدمات (مطالعۀ موردی: سازمان‌های دولتی)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار، گروه مدیریت کسب و کار، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران

2 استادیار، گروه مدیریت کسب و کار، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران

3 کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران

چکیده

یکی از بخش‌هایی که در اقتصاد جهانی رشد سریعی دارد، بخش خدمات است. به‌تازگی تمایل به خلق تجارب برای شهروندان به‌منظور کسب مزیت ‌رقابتی به‌خصوص در بخش‌های خدماتی در حال افزایش است و فراهم کردن تجربه برای شهروندان می‌تواند باعث افزایش آگاهی و وفاداری آن‌ها و درنهایت سودآوری گردد. بنابراین هدف از تحقیق حاضر، سنجش ابعاد تجربۀ شهروندان در دریافت خدمات (مطالعۀ موردی: سازمان‌های دولتی) است. روش تحقیق این پژوهش توصیفی‌پیمایشی از نوع کاربردی است. جامعۀ آماری تحقیق حاضر، تمام شهروندان استان گیلان است که از خدمات سازمان‌های دولتی استفاده نمودند. 214 نفر به‌عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسش‌نامه بوده و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت. تجزیه‌ و تحلیل داده‌های پژوهش با استفاده از روش معادلات ساختاری و ماتریس اهمیت و وضعیت از طریق نرم‌افزار  Spss و LISREL انجام شد. بر اساس نتایج پژوهش، از میان سیزده بُعد تجربۀ شهروندان در دریافت خدمات از سازمان‌های دولتی، ابعاد تجربۀ سرعت، سهولت و راحتی و ارزش افزوده دارای بیشترین اهمیت نسبت به سایر ابعادند که در ماتریس اهمیت- وضعیت در ناحیۀ تداوم و عملکرد عالی قرار گرفته‌اند؛ همچنین ابعاد تجربۀ خدمات، احساسی، عاطفی، تعاملی، فیزیکی، فرایندی و سایر تجربیات در ماتریس اهمیت-وضعیت در ناحیۀ توجه حیاتی قرار گرفته‌اند و این ابعاد از نظر اهمیت، بالا ارزیابی شده ولی وضیعت این ابعاد پایین است. بر این اساس باید تلاش‌هایی برای بهبود و توسعه در این ناحیه صورت شود. همچنین ابعاد تجربۀ کارکنان و تجربۀ اجتماعی نسبت به سایر ابعاد در ناحیۀ بی‌اهمیت قرار گرفته‌اند و از اهمیت و عملکرد پایینی نیز برخوردارند. در این راستا سازمان‌ها باید برای اطمینان از تعامل‌های درست با شهروندان و کاهش هزینه‌ها، بر روی تجربه‌های شهروندان سرمایه‌گذاری کنند. سازمان‌ها با استفاده از مدیریت صحیح این تجربه‌ها قادرند رابطه‌های مفیدی با شهروندان برقرار کنند، به‌علاوه فرصتی را برای مزیت‌ رقابتی درازمدت برای سازمان به‌ وجود آورند.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Identifying the Dimensions of Citizens' Experience in Receiving Services (A Case Study: Governmental Organizations)

نویسندگان [English]

  • Hamid Zare 1
  • Hamidreza Yazdani 2
  • Zahra Rahimi Chesli 3
1 Associate Professor, Department of Business Management, Faculty of Management and Accounting, Farabi Campus, University of Tehran, Qom, Iran
2 Assistant Professor, Department of Business Management, Faculty of Management and Accounting, Farabi Campus, University of Tehran, Qom, Iran
3 Master of Public Administration, Faculty of Management and Accounting, Farabi Campus, University of Tehran, Qom, Iran
چکیده [English]

The purpose of this research is to measure the dimensions of citizens' experience in receiving services in from governmental organizations. The research method is descriptive-survey as well as applied. The statistical population of this research is the citizens of Gilan Province that have enjoyed the services of governmental organizations. The samples included 214 people. The data collection tool was a questionnaire, and its reliability was evaluated through Cronbach's alpha. The analysis of the research data was conducted using the method of structural equations and importance and status matrix through Spss and LISREL software. According to the results of the research, among thirteen dimensions of citizens' experience in receiving services from governmental organizations, the dimensions of experiencing speed, ease,convenience, and added value have the most significance compared to other dimensions. These dimensions are placed in the importance-status matrix in the area of continuity and excellent performance. Also, the dimensions of service experience, emotional, emotional, interactive, physical, process, and other experiences are placed in the importance-status matrix in the area of critical attention, and these dimensions are evaluated high in terms of importance. However,the status of these dimensions is low. Accordingly, efforts should be made to improve and develop  this area. Also, the dimensions of employee experience and social experience are placed in the unimportant area compared to other dimensions and have low importance and performance. In this regard, organizations should invest in the experiences of citizens to ensure proper interactions with citizens and reduce costs. Through correct management of these experiences, organizations are able to establish useful relationships with citizens; in addition, they create an opportunity for a long-term competitive advantage for the organization..

کلیدواژه‌ها [English]

  • experience management
  • citizen experience
  • customer experience
  • government organizations
  • governmental services

مراجع

  1.  

    1. الوانی، م.، و دانایی‌فرد، ح. (1380). گفتارهایی در فلسفۀ تئوری سازمان دولتی. چ۱. تهران: انتشارات صفار.
    2. رحیم‌نیا، ف.، و زمانیان نجات‌زاده، ف. (1394). بررسی نقش عوامل تعدیلگر در فرایند انتقال و خلق دانش در ائتلاف‌های استراتژیک. چهارمین کنفرانس بین‌المللی حسابداری و مدیریت و اولین کنفرانس کارآفرینی و نوآوری‌های باز. تهران.
    3. رحیمی چسلی، ز.، یزدانی، ح.، و زارع، ح. (1401). شناسایی ابعاد تجربۀ شهروندان در سازمان‌های دولتی. پنجمین کنفرانس بین‌المللی سالانۀ تحولات نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری. تهران.
    4. زارع، ح.، یزدانی، ح.، و رحیمی چسلی، ز. (1397). شناسایی ابعاد تجربۀ شهروندان در دریافت خدمات از سازمان‌های دولتی استان گیلان. پایان‌نامۀ کارشناسی ارشد. دانشکدگان فارابی. دانشگاه تهران.
    5. صادقی‌فر، م.، کفاش‌‌پور، آ.، و نعامی، ع. (1401). طراحی مدل مدیریت تجربۀ مشتری در صنعت حمل و نقل هوایی مبتنی بر رویکرد داده بنیاد (مطالعۀ موردی: شرکت هواپیمایی تابان)،پژوهشنامه حمل و نقل.‎ (منتشر نشده)
    6. عیوضی، م.، و باب گوره، ح. (1391). تحول مفهوم شهروندی و ظهور شهروند جهانی.فصلنامۀ سیاست،42 (3)، 18۵ـ20۶.‎
    7. قیم اعلائی، ک.، اسماعیل‌پور، ح.، سعیدنیا، ح.، و حق‌شناس، ف. (1401). بررسی ریاضی عوامل مؤثر بر مدیریت تجربۀ مشتری از وابستگی برند.ماهنامۀ جامعه‌شناسی سیاسی ایران،5 (11)، 4640ـ4651.‎
    8. کازرانی، م. و همکاران (1381). طرح تکریم و جلب رضایت ارباب‌رجوع در نظام اداری. سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان گلستان.
    9. لاولاک، ک.، و رایت، ل. (1392). اصول بازاریابی و خدمات (ا. تاج‌زاده، مترجم). تهران: انتشارات سمت.
    10. محمودی، ع.، و درخشانی، ا. (1392). بررسی ارتباط میان مدیریت تجربۀ مشتری (CEM) با وفاداری مشتریان در صنعت هتل‌داری.نشریۀ گردشگری، 2 (2)، 49ـ۶۳.‎
    11. مختاری، ح.، خانلری، ا.، و اسفیدانی، .م (1401). شناسایی عوامل مؤثر بر تجربۀ مشتری با رویکرد فراترکیب،چشم‌انداز مدیریت بازرگانی،20 (48)، ۱۴۲ـ۱۷۶.
    12. ملکیان، ه.، و سلطانی، م. (1394). بررسی عوامل شکل‌دهندۀ تجربۀ مشتری و تأثیر آن بر رضایت مشتریان بانک انصار.نشریۀ علمی توسعۀ مدیریت پولی و بانکی،3 (7)، 51ـ77.‎
    13. هیوز، آ. (1377). مدیریت دولتی نوین (م. الوانی و همکاران، مترجمان). چ۱. تهران: انتشارات مروارید.
    14. یدالهی، ش.، کاظمی، ع.، و رنجبریان، ب. (1399). کاوشی بر مدل تجربۀ مشتری مبتنی بر نقاط تماس در طول سفر دریافت خدمات بانکی.چشم‌انداز مدیریت بازرگانی،16 (32)، 181ـ198.‎
    15. Abadi, M., Saeednia, H., & Khorshidi, A. (2021). Presenting a model of customer experience management in mobile banking industry for commercial banks customers in Dubai. Journal of Optimization in Industrial Engineering, 14 (2), 187-195.
    16. Ali, H., Sastrodiharjo, I., & Saputra, F. (2022). Pengukuran Organizational Citizenship Behavior: Beban Kerja, Budaya Kerja dan Motivasi (Studi Literature Review). Jurnal Ilmu Multidisplin, 1 (1), 83-93.
    17. Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48, 630-648.
    18. Bettencourt, L. A. (1997). Customer voluntary performance: Customers as partners in service delivery. Journal of retailing, 73 (3), 383-406.
    19. Chahal, H., & Dutta, K. (2015). Measurement and impact of customer experience in banking sector. Decision, 42 (1), 57-70.
    20. Fatma, S. (2014). Antecedents and consequences of customer experience management-a literature review and research agenda. International Journal of Business and Commerce, 3 (6), 32-49.
    21. Fodor, J. (1998). In critical condition: Polemical essays on cognitive science and the philosophy of mind. The MIT Press.
    22. Ford, W. S. Z. (1995). Evaluation of the indirect influence of courteous service on customer discretionary behavior. Human Communication Research, 22 (1), 65-89.
    23. Garg, R., Rahman, Z., Qureshi, M. N., & Kumar, I. (2012). Identifying and ranking critical success factors of customer experience in banks: An analytic hierarchy process (AHP) approach. Journal of Modelling in management.
    24. Gong, T., & Yi, Y. (2021). A review of customer citizenship behaviors in the service context. The Service Industries Journal, 41 (3-4), 169-199.
    25. Grönroos, C., & Voima, P. (2013). Critical service logic: making sense of value creation and co-creation. Journal of the academy of marketing science, 41, 133-150.
    26. Holmlund, M., Van Vaerenbergh, Y., Ciuchita, R., Ravald, A., Sarantopoulos, P., Ordenes, F. V., & Zaki, M. (2020). Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework. Journal of Business Research, 116, 356-365.
    27. Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45, 377-401.
    28. Joshi, S. (2014). Customer experience management: An exploratory study on the parameters affecting customer experience for cellular mobile services of a telecom company. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 133, 392-399.
    29. Kandampully, Jay, Zhang, Tingting, & Jaakkola, Elina. (2018). Customer experience management in hospitality: A literature synthesis, new understanding and research agenda. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30 (1), 21-56
    30. Klink, R. R., Zhang, J. Q., & Athaide, G. A. (2020). Measuring customer experience management and its impact on financial performance. European journal of marketing.
    31. Kumar, P., Hollebeek, L. D., Kar, A. K., & Kukk, J. (2022). Charting the intellectual structure of customer experience research. Marketing Intelligence & Planning, (ahead-of-print).
    32. Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing80 (6), 69-96.
    33. Lin, Y., & Choe, Y. (2022). Impact of Luxury Hotel Customer Experience on Brand Love and Customer Citizenship Behavior. Sustainability, 14 (21), 13899.
    34. McLean, G. J. (2017). Investigating the online customer experience–a B2B perspective. Marketing Intelligence & Planning, 35 (5), 657-672.
    35. Mili, Hafedh, Benzarti, Imen, Meurs, Marie-Jean, Obaid, Abdellatif, Gonzalez-Huerta, Javier, Haj-Salem, Narjes, & Boubaker, Anis. (2016). Context aware customer experience management: A development framework based on ontologies and computational intelligence Sentiment Analysis and Ontology Engineering (pp. 273-311): Springer.
    36. Nayeem, T., Murshed, F., & Dwivedi, A. (2019). Brand experience and brand attitude: examining a credibility-based mechanism. Marketing Intelligence & Planning, 37 (7), 821-836.
    37. Rezaei, S., & Valaei, N. (2017). Crafting experiential value via smartphone apps channel. Marketing Intelligence & Planning, 35 (5), 688-702.
    38. Slåtten, T., Mehmetoglu, M., Svensson, G., & Sværi, S. (2009). Atmospheric experiences that emotionally touch customers: a case study from a winter park. Managing Service Quality: An International Journal.
    39. Smith, s. (2005). customer experience management, strategic approaches series info@ personaglobal, com.
    40. Van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., & Verhoef, P. C. (2010). Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions. Journal of service research, 13 (3), 253-266.
    41. Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2014). Evolving to a new dominant logic for marketing. In The service-dominant logic of marketing (pp. 21-46). Routledge.
    42. Varshneya, G., Das, G., & Khare, A. (2017). Experiential value: a review and future research directions. Marketing Intelligence & Planning.
    43. Walter, U., Edvardsson, B., & Öström, Å. (2010). Drivers of customers' service experiences: a study in the restaurant industry. Managing Service Quality: An International Journal.
    44. Byrne, B. M. (2016). Structural equation modeling with AMOS: Basic concepts, applications, and programming. routledge.

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 20 خرداد 1402
  • تاریخ بازنگری: 29 مهر 1401
  • تاریخ پذیرش: 15 آبان 1402

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار